Facebook w krótkim czasie stał się bardzo silnym i istotnym narzędziem marketingowym, co do tego nie ma wątpliwości. Coraz większe budżety, kampanie coraz ciekawsze, liczby coraz bardziej imponujące. Marki walczą o każdego fana… I czasem się w tej pogoni gubią.
Ostatnio zaobserwowałem kilka sytuacji, w których marce zależy bardziej na liczbie fanów niż na budowaniu z nimi więzi. Od dawna mówi się, że zaangażowanie osób śledzących firmy na Facebooku jest najistotniejsze, lecz koniec końców większość brand managerów kręcą liczby, najbardziej właśnie fanów. Ba, marki często ze sobą rywalizują na liczbę fanów.
Oczywiście zbudowanie odpowiedniej bazy na fanpage’u jest ważne, jest to zawsze pierwszym krokiem dobrze rozpisanych strategii, lecz jednak nie powinno być to celem samym w sobie. Przełamywanie kolejnych barier, jak choćby niedawno Serce i Rozum, które przekroczyły liczbę 2 milionów „lubisiów”, jest ciekawe, suma śledzących daną stronę jest wykładnią popularności danej marki. Jednak, jak to przeważnie w życiu bywa, nie liczy się masa, a rzeźba. Tfu, jakość, a nie ilość.
Nawet jeśli zbudujesz liczne grono fanów wokół swojej firmy, nie możesz zapominać, że każdy z nich jest nie liczbą do statystyk, lecz potencjalnym klientem do zatroszczenia się. Jeśli przeprowadzasz konkurs (mam nadzieję, że zgodny z regulaminem!) to pamiętaj, że sama ilość się nie liczy. Powiąż konkurs kontekstowo ze swoim produktem lub usługą, a zbierzesz może i mniej nowych „lajkersów”, ale na pewno istotniejszych, bardziej zaangażowanych i zainteresowanych tym, co robisz.
Im większa liczba fanów, tym większa szansa na wystąpienie kryzysu, bądź więc gotów na wzięcie odpowiedzialności za swoich „lubisiów” i bądź gotów na dialog z nimi, rozwiązywanie ich problemów oraz traktowanie jak ludzi, nie wirtualną walutę do zaraportowania klientowi/przełożonemu. Pamiętaj, że sam również jesteś fanem wielu marek i liczysz na podobne traktowanie, indywidualne podejście i pomoc. Mając na swoim sumieniu milion fanów byłbym bardzo przerażony możliwymi reperkusjami, bałbym się, że sam nie będę w stanie pomóc każdemu z osobna. Wyobraźcie sobie milionową kolejkę na poczcie, po to byście każdego po kolei obsłużyli równie dobrze. Dlatego dobrze, że tak duże marki mają duże zespoły do obsługi takich społeczności.
Obsługa klienta na Facebooku wciąż jest daleka od pięknego ideału, ale można ją usprawnić właśnie odpowiednim podejściem. Odrobina empatii, przygotowania merytorycznego i determinacji pozwoli wam zbudować naprawdę dobre relacje z ludźmi. Z milionami pojedynczych osób, nie z wielką liczbą. Skoro tego wymagam od innych, tak samo muszę traktować fanów na swoich stronach.
Fanpage Troyanna nie liczy nawet tysiąca fanów, ale za każdego z nich czuję się odpowiedzialny i chcę z nim budować relację opartą na zaufaniu. A jest to coraz trudniejsze, bo znajomi stanowią coraz mniejszy odsetek całości. W Biblii jest wiele bzdur, ale i mądrych stwierdzeń, takich jak „traktuj bliźniego jak siebie samego”. A skoro rzeczywistość jest tak zespolona z Internetem, to sentencja ta dotyczyć powinna nie tylko realu, ale i wirtualu.
Ilustracja do wpisu pochodzi ze strony Across The Margin
