Wraz z rozwojem siły Facebooka zaczęła się rozwijać również cała branża chcąca ugrać dla swych klientów jak najwięcej ze społecznościowego tortu. Agencje większe, te mniejsze, freelancerzy – każdy chce zbudować społeczność wokół danej marki. Niektórym wychodzi lepiej, innym gorzej. Wpływa na to wiele czynników. Ja postanowiłem spisać dekalog Community Managera, bo mimo wielu istniejących poradników, szkoleń wiele osób wciąż popełnia błędy.
Po pierwsze…
Nie usuwaj! To jest chyba najpoważniejszy błąd każdego początkującego. Polska pełna jest trolli i hejterów zatem masz niemal stuprocentową gwarancję, że prędzej czy później w komentarzach czy postach na Twej Osi Czasu zaczną pojawiać się nieprzychylne, nieprzyjemne bądź też wulgarne treści od innych użytkowników. Facebook daje nam spore możliwości moderacji: usuwanie postów i komentarzy, blokowanie użytkowników. Czy warto z nich korzystać? NIE. Facebook to społeczność, a ona nie lubi cenzury. Zawsze dużo lepiej (choć ego czasem na to nie pozwala) uderzyć się w pierś, przeprosić, poprosić o kontakt poza Facebookiem w celu wyjaśnienia sprawy z użytkownikiem niż skasować krytykę. To napędzi tylko kolejnych hejterów, którzy wprowadzą w życie efekt śnieżnej kuli na Twojej stronie – krytyki będzie coraz więcej. Było już wiele takich przypadków. Nie usuwaj, przeproś się lub dogadaj.
Po drugie…
Bądź czujny! Historia kryzysów na polskim Facebooku pokazuje, że najczęściej rodziły się one w weekendy. Kilka było też w czwartek, ale ich skala i zasięg były dużo mniejsze. Jeśli uważasz, że w weekend, wieczorem lub w nocy nic się nie stanie to jesteś w błędzie. Facebook żyje przez cały tydzień całą dobę. Masz łatwiej jeśli jesteś w agencji, jest was kilku i macie przydzielone dyżury. Jeśli jesteś freelancerem albo pracujesz jednoosobowo to masz dużo trudniej. Nie możesz sobie pozwolić na dzień wolny, monitorować musisz nieustannie. Także w weekendy, także gdy jesteś chory, a jak masz urlop to najlepiej znajdź zastępstwo lub też pracuj. Nie ma lekko, nikt nie mówił, że będzie.
Po trzecie…
Bądź gotów! Jeśli takowy kryzys już Ci się przytrafi spraw byś nie musiał nerwowo szukaj wyjścia z niekomfortowej sytuacji. Poczytaj o innych kryzysach, sprawdź czego możesz się spodziewać. Przygotuj sobie listę obelg, bluzgów i wszelkiej krytyki, która może uderzyć w Twoją firmę i jej produkt. Poproś znajomych by wymyślili najtrudniejsze pytania, które mogliby zadać Twojej marce. A Ty przygotuj listę kilku odpowiedzi na te pytania. I tak kiedyś trafi się coś na co się nie przygotowałeś, ale znając już schemat innych kryzysów łatwiej będzie opanować Ci ten.
Po czwarte…
Reaguj szybko! Użytkownicy na Twoim fanpage’u będą nie tylko trollować, ale też zadać konkretne pytania dotyczące danego produktu, usługi, konkursu i wielu innych kwestii. Postaraj się odpowiadać na nie jak najszybciej. Nie ma żadnych standardów dotyczących czasu odpowiedzi, ale jeśli ktoś czeka na odpowiedź dłużej niż godzinę zaczyna się niecierpliwić i pewnie mocno się zastanawia czy nie skorzystać z produktu Twojej konkurencji. Nie pozwalaj mu na to!
Po piąte…
Bądź bezpośredni! Gdy już mu odpisujesz to staraj się to robić merytorycznie, lecz niezbyt formalnie. Choć to jeszcze zależy od charakteru marki, którą przyszło Ci prowadzić. Pamiętaj, że najlepsze relacje są te nieformalne, a Facebook daje Ci szansę zbudować bliższą więź z klientami. „Drogi Panie Kamilu…” brzmi zbyt sztampowo, niemal jakby pisał to robot. Lepiej napisać „Hej Kamil!…”. No chyba, że prowadzisz stronę premiera. Choć i tutaj można sobie pozwolić na odrobinę niesztampowych zwrotów. Przynajmniej z obecnym premierem, który otworzył się na Twittera. ;)
Po szóste…
Monitoruj całego Facebooka! Myślisz, że dyskusje o Twojej marce toczą się tylko na Twoim profilu? Jeśli jesteś małą firmą to bardzo możliwe, ale zawsze może się znaleźć kilka osób, które będą narzekać lub (oby) chwalić Cię gdzie indziej. Jak to zrobić? Jak ogarnąć całe Internety? Najlepiej przy pomocy tych, którzy Internety Robią. Monitoring sieci za pomocą Brand24 (są też inne narzędzia tego typu, ale tylko Brand testowałem i od razu polubiłem) jest piekielnie prosty: wpisujesz frazę, którą chcesz śledzić w Internecie i już. Narzędzie będzie Ci wypluwać wyniki ze wszystkich sieci społecznościowych, for i wielu innych zakamarków Internetu. Oczywiście jedynie publiczne posty, ale to i tak wystarczy by skutecznie interweniować w miejscach, gdzie o Tobie mówią. A osoby te są przeważnie pozytywne zaskoczone taką reakcją.
Po siódme…
Nie kradnij! Jeśli do Twoich obowiązków należy również tworzenie contentu i treści wpisów (a zdarza się to całkiem często) to pamiętaj by nie kraść ich z innych stron! Takie sytuacje źle się kończą, o czym z pewnością przekonali się swego czasu administratorzy strony Wirtualne Media. Nie podając źródła, nie linkując do twórcy skopiowali ciekawy wpis, a gdy kradzież wyszła na jaw musieli się zmierzyć z mocną krytyką użytkowników. Potem popełnili kolejne błędy, usuwając komentarze i blokując użytkowników. A akurat ta strona powinna stanowić przykład dobrej pracy na Facebooku… Do tego nie kradnij zdjęć. Google Image Search nie jest wolnym źródłem do wykorzystania. Pinterest tym bardziej (jak bardzo mnie wkurzało gdy konkurencyjna firma brała piękne zdjęcia z tego serwisu nawet ich nie podpisując, a ja chcąc być fair nie korzystałem z zasobów Pinterest…). Dobrym źródłem jest Flickr, ale przeszukuj jedynie zasoby na licencji Creative Commons. I podpisuj je!
Po ósme…
Unikaj kontrowersji! Coś co wydaje się ciekawym i zabawnym wpisem dla Ciebie może nie śmieszyć Twych fanów. Serio. Najlepiej przekonali się o tym administratorzy strony należącej do portalu Trójmiasto.pl. Stworzenie i wstawienie mema z ludźmi niepełnosprawnymi nie jest zbyt taktowne i również odbiło się mocną czkawką twórcom. Co prawda, wpis usunięto, wystosowano przeprosiny, ale niesmak pozostaje…
Po dziewiąte…
Podglądaj konkurencję! Nie ma w tym nic złego. Oni też Cię podglądają. Sprawdzaj co im wychodzi, co nie. Praca community managera to bardzo często szkoła błędów. Najlepiej jednak, kiedy Ty ich nie popełniasz (ale i tak będziesz, żeby nie było za pięknie), a uczysz się na błędach Twoich rywali.
Po dziesiąte…
Mierz! Każde działanie warto cyklicznie mierzyć. Różne treści mogą angażować na zupełnie innych poziomach. Czasem jedno zdjęcie osiągnie lepszy wynik od drugiego, podobnie z wpisami tekstowymi oraz z linkami. Warto sprawdzać regularnie które posty wywołały jaką reakcję. I oczywiście eliminować te słabsze i praktykować te z większym zasięgiem i reakcją fanów. Czym tu się posłużyć? Najczęściej analiza natywnych statystyk Facebooka wystarczy, lecz jeśli niespecjalnie łapiesz się w tych wszystkich liczbach spraw sobie konto w Sotrenderze. U nich wszystko jest ładnie, prosto i opisowo – z pewnością się połapiesz!
Podążając tą ścieżką powinieneś sobie poradzić jako community manager. Oczywiście, nie jest to przepis na sukces (ten zapewnia tylko synergia i doskonałe wykorzystanie każdego kwadransomiliona), lecz kilka rad, które z pewnością pomogą uniknąć Ci kryzysów i mniejszych wtop.
Źródła zdjęć: tytułowe – CD Action, pozostałe – Redaktor Bezczelny
